Hoy en día, gracias a internet, podemos obtener una gran cantidad de información. Pero lo realmente significativo de internet es que todos nosotros somos “autores de contenido”. Ya no sólo leemos la prensa o buscamos información en Wikipedia. En nuestros muros de las redes sociales podemos obtener gran cantidad de información sobre las personas a las que seguimos, ya que estos generan contenido.
Hemos hablado de la importancia de generar contenido de calidad para tus seguidores (puedes leer nuestro artículo aquí), pero hoy hablaremos sobre la importancia del contenido que crean nuestros seguidores.
Como norma general nos encontraremos en una situación de calma en nuestros perfiles y con nuestra comunidad, y si hemos generado contenido de calidad puede que lo compartan en sus redes sociales. Pero si alguna vez hacemos algo mal, ten por seguro que también se encargarán de comunicarlo por estas vías, lo que puede llegar a generar una crisis 2.0.
¿Qué es una crisis 2.0? Es una situación de riesgo para nuestra reputación (ya no hablamos de reputación online, hablamos de nuestra reputación como marca y como empresa). Por lo tanto, es muy importante tener preparado un plan por si alguna vez molestamos a alguno de nuestros seguidores.
Vamos a dar unos cuantos consejos para poder gestionar una crisis online, pero el mejor consejo que podemos darte es utilizar el sentido común, la transparencia y la honestidad a la hora de dar una respuesta a los comentarios negativos.
Empecemos.
1. Analizar el comentario negativo:
Es muy importante que en esta primera etapa analicemos el comentario negativo que hemos recibido y nos hagamos una serie de preguntas: ¿Qué problema tiene nuestro consumidor? ¿Cuál es el origen de ese problema? Y sobretodo ¿Qué puedo hacer para ayudarle?
2. Captura de pantalla:
Hacer una captura de pantalla del mensaje es una buena idea para tener una documentación a la que recurrir. Sobretodo para tenerlo en cuenta para futuras ocasiones o para poder compartirlo con algún compañero que quiera hacer un seguimiento de lo que está sucediendo.
3. No borres el mensaje:
Recuerda que debes ser transparente con tus seguidores. Aunque parezca mentira, borrar un mensaje negativo puede provocar un efecto nefasto en nuestros seguidores. Perderás credibilidad y parecerá que tienes algo que esconder. Recuerda que internet es la vía de información más rápida que tenemos hoy en día, puede que cuando este mensaje llegue a ti, ya lo hayan visto gran parte de tu público objetivo.
*Algunas veces sí que será necesario borrar algún comentario por “contenido inapropiado”. Recuerda recurrir al sentido común en estos casos y comunicarlo debidamente.
4. No tardes en dar una respuesta:
Como hemos dicho antes, internet tiene un sistema temporal distinto, las cosas suceden en “tiempo twitter”, no puedes perder ni un instante en dar una respuesta. Pero tampoco te precipites, el tiempo estimado por los usuarios de las redes sociales para recibir una respuesta ronda en los 60 minutos. Tienes una hora para poder pensar qué respuesta quieres dar, recuerda que será nuestra primera aparición desde que ha comenzado la crisis por lo que si tienes que consultar a otros departamentos para encontrar una respuesta satisfactoria al comentario, no dudes en hacerlo.
5. No pierdas la calma:
Muchas veces perderemos los papeles en vista de algunos “usuarios impertinentes” o lo que se denominan “trolls”. Recuerda que estás ejerciendo un servicio de cara al público y que no solo tus comentarios serán juzgados por la persona a la que contestes, si no por todos tus seguidores.
6. No te quedes mudo:
Responde, y si es posible pide disculpas y propón una solución. Recuerda que esta es tu oportunidad de convertir a un consumidor disgustado en un evangelizador de tu marca. Si reaccionas rápido y le propones una solución a su problema, el consumidor tendrá una buena opinión de tu marca y muy probablemente te recomiende por la agilidad en tomar decisiones y dar una respuesta que garantice la satisfacción del consumidor.
*Muchas veces la mejor opción para desviar la atención de estas conversaciones a la vista de todo el mundo, es redirigir al usuario al “mensaje privado”. Puedes hacer la misma labor, intentar conseguir que tu cliente quede satisfecho contigo y además evitar generar una crisis en las redes sociales. Si tu labor ha dado resultado, ten por seguro que tu cliente lo comunicará igual que hizo con su disgusto.
En Moya&Emery nos dedicamos al asesoramiento integral de empresas. Además contamos con una amplia red de colaboradores con las que poder abarcar más servicios. Entre nuestros colaboradores contamos con “Corocosa Planes Creativos”, un estudio de diseño y publicidad que además se dedica a la gestión de redes sociales. Si necesitas que alguien gestione tus perfiles en las redes sociales puedes mandarles un correo electrónico a hola@corocosa.com.
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